Lo que comenzó como una alternativa más segura y económica frente a los taxis tradicionales hoy también enfrenta un problema que crece entre sus usuarios: fraudes, cobros indebidos, cuentas falsas y conductores o repartidores que aprovechan vacíos en los sistemas de las plataformas para obtener dinero de manera irregular.
Uber, DiDi y las aplicaciones de reparto incorporaron mecanismos que en sus inicios generaron confianza entre los usuarios, como la identificación del conductor, fotografía, placas, geolocalización y registro digital de los viajes.
Sin embargo, con el paso de los años han aparecido nuevas formas de engaño que van desde simples cobros duplicados hasta esquemas en los que se utilizan cuentas ajenas o incluso terminales bancarias para efectuar cargos por cantidades muy superiores a las autorizadas.
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Uno de los casos que más quejas genera ocurre cuando el usuario paga un viaje en efectivo y el conductor posteriormente reporta en la aplicación que el servicio no fue liquidado, de esta manera, el pasajero puede terminar enfrentando un segundo cobro por el mismo recorrido.
Ante este tipo de situaciones, muchos usuarios han optado por utilizar únicamente métodos de pago vinculados directamente a la plataforma.
Otro problema son las cuentas falsas, rentadas o utilizadas por personas distintas a quienes aparecen registradas; en redes sociales y plataformas de mensajería se han detectado ofertas de cuentas verificadas de conductores, una práctica que permite que alguien opere un vehículo sin que su identidad corresponda con la información que observa el pasajero en la aplicación.
Además de representar un problema de seguridad, esta modalidad puede dificultar la investigación cuando ocurre un robo o una estafa.
También existen conductores que aceptan un viaje, revisan el destino y posteriormente lo cancelan argumentando algún inconveniente; en otros casos se han denunciado los llamados “viajes fantasma”, en los que se intenta generar un cobro mediante movimientos que no corresponden con un traslado real; a esto se suman modificaciones de ruta, cargos adicionales, cancelaciones provocadas y reportes de viajes que el usuario asegura no haber hecho.
En las aplicaciones de reparto se han identificado otras modalidades; una de ellas consiste en que el repartidor asegura que existe un problema con el pago dentro de la aplicación y solicita hacer un cobro mediante una terminal bancaria, el riesgo aparece cuando el monto mostrado al usuario no corresponde con la cantidad que finalmente se carga a su tarjeta.
También se han reportado casos en los que se intenta convencer al cliente de cancelar el pedido o viaje para ejecutar el cobro directamente, dejando al usuario sin la protección y los mecanismos de reclamación de la plataforma.
Por ello, ante cualquier irregularidad, lo primero es conservar todas las evidencias: capturas de pantalla, información del conductor o repartidor, placas, comprobantes de pago, conversaciones, fotografías y movimientos bancarios.
La reclamación debe llevarse a cabo inicialmente dentro de la propia aplicación, pero si la empresa no ofrece una solución, existen otras vías para escalar el caso.
Cuando se trata de cobros indebidos, incumplimiento del servicio o problemas relacionados con la prestación contratada, el usuario puede acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor, a través de sus mecanismos de conciliación.
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Si el problema involucra un cargo no reconocido en una tarjeta o cuenta bancaria, también debe notificarse inmediatamente al banco y, dependiendo del caso, recurrir a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Si existe un posible delito, como fraude, robo o suplantación de identidad, la vía correspondiente es presentar una denuncia ante la Fiscalía. En situaciones relacionadas con delitos cibernéticos también pueden utilizarse los canales de las autoridades especializadas.
La principal recomendación para los usuarios es no aceptar pagos o cobros fuera de la aplicación, verificar que el nombre, fotografía y placas coincidan con los datos mostrados y desconfiar de cualquier conductor o repartidor que solicite cancelar el servicio para continuar la operación por fuera de la plataforma.
La tecnología cambió la manera de trasladarse y pedir productos, pero también abrió nuevas oportunidades para quienes buscan aprovecharse de los usuarios; frente a estos esquemas, guardar evidencias, utilizar los canales oficiales de reclamación y acudir a las autoridades cuando exista un posible delito puede ser determinante para recuperar el dinero y dejar constancia de la irregularidad.
